iGeL- Leistungen bei schwierigen Patient*innen in der Arztpraxis

Gerade bei dem Thema iGeL- Leistungen kommt es häufig zu Eskalationen von „schwierigen Patient*innen“, die sich aufregen, dass sie Geld bezahlen sollen für eine Leistung.

Doch gibt es Sie überhaupt, schwierige Patient*innen, oder sind wir einfach gestresst und stellen uns nicht richtig auf die betreffenden Personen ein?

Vielleicht lässt sich das Wort schwierig ersetzen durch fordernd, aggressiv oder unangenehm.

Immer wieder gibt es Menschen, die unsere Routine durcheinander bringen und die uns nachhaltig im Gedächtnis bleiben in den nächsten Stunden oder sogar Tagen. Bedenken Sie unter Umständen, dass bei den Patient*innen häufig Ängste und damit verbundene Anspannung im Vordergrund stehen, die sich in einem nicht passenden Verhalten äußern können.

Die eigene Abgrenzung von grenzüberschreitendem Verhalten von Patienten ist nicht immer leicht und auch nach jahrelanger Erfahrung kommt es zu Ärger und Anspannung, die sich in den weiteren Tagesablauf hineinzieht. Durchatmen, frische Luft, ggf. ein Raumwechsel, Besprechung mit dem Team können hier helfen. Auch eine Aufarbeitung durch Balint- Gruppen kann in Einzelfällen sinnvoll sein.

Ich möchte Ihnen das CALM Modell Vorstellen, dass von Dr. phil. Dipl. Psych. Axel Schweickhardt und Prof. Dr. Med. Kurt Fritzsche entwickelt wurde (Kursbuch für ärztliche Kommunikation, sehr zu empfehlen).

Das CALM Modell besteht aus vier Stufen:

  • 1. Contact: Kontaktaufnahme mit dem Patienten und Annahme seiner Situation (ich sehe, Sie haben sich sehr geärgert…), Klärung des Sachverhaltes. Wenn möglich gehen Sie mit dem Patienten in einen separaten Raum, die Veränderung der Umgebung kann zu einer Beruhigung beitragen
  • 2. Appoint: Bennen Sie die Gefühle des Patienten. Bleiben Sie selbst ruhig. Unterbrechen Sie weitere Aggressionen seitens des Patient*in freundlich
  • 3. Look Ahead: Überlegen Sie zusammen, ob und wie es weiter gehen kann. Sowohl der Patient*in als auch der Arzt/Ärztin haben das Recht, auf eine weitere Zusammenarbeit zu verzichten. Ziel ist aber, eine gemeinsame Lösung zu finden.
  • 4. Make a decision: an dieser Stelle sollte die Entscheidung getroffen werden, ggf. nach einer kurzen Bedenkzeit falls erwünscht. Unterbrechen Sie weitere Diskussionen.
    Häufig sind bereits Stufe 1 oder 2 ausreichend und der Patient hat sich beruhigt.

    Bitten Sie den Patient*in unter Umständen, dass er sich bei Ihren medizinischen Fachangestellten entschuldigt.

Bedenken Sie, wieviel Ärger und Unmut Ihr Personal oft schon am Telefon oder an der Anmeldung abfängt. Eine gegenseitige wertschätzende Behandlung trägt zum guten Betriebsklima bei.

 

Was sind Ihre Erfahrungen mit schwierigen Patient*innen? Haben Sie im Laufe der Jahre noch eigene, andere Strategien, die Sie benutzen?

Souveräne und gelassene Kommunikation lässt sich erlernen, treten Sie gerne in Kontakt mit uns für eine individuelle Beratung!

Bildquelle: VectorMine von adobe stock

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